A quoi ressemblera le monde de l’entreprise dans plus de 30 ans ? Profitons de la sortie d’un film faisant directement référence à l’année 2049 – que les amateurs de science-fiction auront immédiatement reconnu – pour nous projeter loin devant. Quelle place occuperont les clients, les employés, et l’entreprise elle-même dans son écosystème ? Ces changements seront-ils relativement limités ou au contraire radicaux ? A quoi faut-il s’attendre ? Cet article n’a d’autre prétention que d’alimenter vos réflexions en explorant plusieurs pistes car bien malin qui peut prédire l’avenir 😉
1- Longue vie au roi
En 2049, le client est plus que jamais au centre de l’entreprise. Tout est pensé, organisé, décidé pour lui donner satisfaction. Chacune des actions engagées par l’entreprise, et ce quel que soit le service concerné, répond d’abord et avant tout à la question « qu’est-ce que cela apporte à mes clients ? ». Si le client n’en est pas le principal bénéficiaire, alors l’action n’a pas lieu d’être ou bien il faut la transformer.
Il paraît loin le temps où la question client était réservée à quelques services de l’entreprise, à commencer par le marketing et le commerce. Loin le temps où l’entreprise semblait vivre d’abord par et pour elle-même, comme si la richesse qu’elle produisait lui revenait naturellement, en circuit fermé.
Le client est désormais le seul et unique patron de l’entreprise. Quand il souhaite disposer d’un produit ou service en particulier, l’entreprise s’exécute automatiquement et le lui fournit sans discuter. S’il préfère le personnaliser, qu’à cela ne tienne, libre à lui d’en choisir le moindre des attributs. Encore impensable de nos jours, il peut même décider du prix d’achat, l’entreprise produira en fonction !
« Faites un vœu et vous serez exaucé » disait le génie de la lampe. En ce milieu du XXIème siècle, rien ne paraît plus normal.
2- Un coup d’avance
Non seulement le client obtient précisément ce qu’il veut mais, mieux encore, ses besoins et autres attentes sont maintenant anticipés. L’entreprise est en effet capable de les devancer si bien que le client n’a même plus le temps d’exprimer son bon vouloir qu’il est déjà servi, au bon moment et de la bonne manière.
Impossible ? Pas en 2049 : les progrès de l’intelligence artificielle et de ses capacités d’apprentissage permettent à l’entreprise de connaître et de comprendre chacun de ses clients au point de prédire chacun de ses souhaits. Certes, le client n’a plus vraiment de secret pour l’entreprise mais cela lui simplifie tellement la vie qu’il a rapidement consenti à ce sacrifice.
Du côté de l’entreprise, cela exige de pouvoir produire en très petite série, à l’unité s’il le faut, et ce rapidement. Ça tombe bien, l’usine intelligente permet d’orchestrer en temps réel l’ensemble des maillons de la chaîne de production, au sein comme en dehors de l’entreprise, pour délivrer le bon produit dans des délais records. Tel un organisme vivant, les machines communiquent entre elles et se coordonnent à chaque instant. L’entreprise fonctionne désormais sur un mode « étendu » et sa production ne connaît plus de frontière spatio-temporelle.
3- Be a leader
Et l’employé dans tout ça, quelle est sa place en 2049 ? Les tâches de production sont depuis longtemps prises en charge par des automates, l’analyse des données métier même complexe (quel que soit le service) est assurée par des systèmes intelligents à la capacité d’agrégation et de calcul sans égal, l’interface client est pour sa part totalement digitalisée, etc.
Pour autant, dans cette entreprise où machine et numérique règnent en maître, l’homme a toujours sa place, une place certes beaucoup plus réduite que par le passé mais non moins importante : il est là pour prendre de la hauteur et donner l’impulsion. La capacité à voir plus loin et à entreprendre, à porter une vision et mettre en oeuvre les stratégies pour l’accomplir reste l’apanage de l’homme. Et ce pour une raison simple : le leadership indispensable au développement de l’entreprise fait autant appel au tempérament des individus et à leur ambition qu’à leur expérience ou sens critique.
Mark Twain l’illustre parfaitement dans cette célèbre citation : « Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait ». C’est l’optimisme, l’enthousiasme, la curiosité, le goût du challenge et parfois même un petit grain de folie qui permettent de passer du rêve à la réalité. Ces qualités humaines restent essentielles pour aller de l’avant, même en 2049.
4- De la compétition à la collaboration
Autre bouleversement par rapport à ce que le monde de l’entreprise a autrefois connu : les marchés ne sont plus régis par les lois de la libre concurrence mais par une coopération volontaire de l’ensemble des acteurs.
Fini le temps où les entreprises se battaient les unes contre les autres pour survivre ou se développer. En 2049, grâce aux immenses progrès réalisés dans les domaines de la robotisation, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, la production de l’entreprise (qu’il s’agisse d’un produit manufacturé ou d’un service) s’effectue pour l’essentiel sans intervention humaine. Aussi l’entreprise ne peut plus fonctionner en vase clos comme avant, quand l’essentiel des richesses qu’elle produisait étaient directement redistribuées en interne sous forme de salaire. Sa production est désormais répartie au sein de la société selon un tout nouveau modèle basé sur les principes du « partage » et de la « contribution ».
Pour prendre part à ce nouvel équilibre, l’entreprise a intérêt à collaborer au maximum avec les autres entreprises de son secteur, à commencer par ses anciens concurrents, et à partager avec elles ses capacités, informations et compétences à tout moment, dans un objectif commun. Par analogie avec le passé, le secteur d’activité est devenu une sorte de méga-entreprise, et les entreprises l’équivalent des équipes participant collectivement à son développement..
Une chose est sûre, l’entreprise en 2049 n’aura plus rien à voir avec ce qu’elle est aujourd’hui. La place du client, de l’employé, et même de l’entreprise va radicalement changer. Alors vivons intensément les derniers actes de cette pièce car, bientôt, tous ces moments se perdront dans l’oubli, « like tears in rain. »
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