Les entreprises font de plus en plus appel à l’intelligence artificielle pour développer leur activité, que ce soit au moyen de chatbots pour améliorer le service client, de moteurs de recommandation pour booster le e-commerce ou encore d’assistants virtuels pour gagner en productivité. Mais qu’en pensent réellement les utilisateurs ? Sont-ils favorables au développement de ces nouvelles technologies ou au contraire les craignent-ils ? L’enquête réalisée par Pegasystems auprès de 6 000 personnes dans le monde nous permet d’y voir plus clair. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les résultats sont contrastés !
Croyance n°1 : je connais l’IA
A la question « savez-vous ce qu’est l’intelligence artificielle ? », 72% des personnes interrogées répondent par l’affirmative contre seulement 17% par la négative et 11% qui hésitent.
Le problème est que quand on interroge ces mêmes personnes sur ce que l’IA est capable de faire, les réponses semblent prouver au contraire une réelle méconnaissance du sujet. A titre d’exemples, seuls 50% de ces personnes savent que l’IA peut faciliter la résolution de problèmes, 37% que l’IA peut aider à analyser le langage (sémantique) et 57% que l’IA est capable d’apprendre (machine learning), alors que ces 3 applications font aujourd’hui partie du b.a.-ba de l’intelligence artificielle.
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Croyance n°2 : je n’utilise pas d’IA
A la question « avez-vous déjà interagi avec une technologie à base d’IA ? », 34% des personnes interrogées répondent par l’affirmative contre 34% par la négative et 32% qui ne savent pas.
Or la réalité est que 84% de ces personnes ont déjà utilisé cette technologie notamment par le biais de filtres emails anti-spam (utilisés par 51% d’entre elles), de la suggestion automatique de mots sur les moteurs de recherche (46%), de l’assistant virtuel Siri d’Apple (36%) ou encore des recommandations d’achat affichées par les sites de e-commerce (28%).
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La peur de l’inconnu pour les uns
Cette méconnaissance générale de l’IA et de ses principales applications a pour effet d’alimenter méfiance et fantasmes autour de l’intelligence artificielle. Et cette image n’est pas arrangée par les nombreuses œuvres de fiction (romans et films) qui nous annoncent la domination prochaine des machines intelligentes sur l’espèce humaine…
L’étude révèle ainsi que 70% des personnes interrogées nourrissent une certaine peur à l’encontre de l’IA. 33% d’entre elles craignent que l’IA ne puisse jamais connaître leurs préférences aussi bien qu’un être humain. Pour 24% (près du quart) c’est la peur de l’asservissement de l’homme par la machine. 10% angoissent même à l’idée de mieux s’entendre avec cette IA qu’avec leurs propres amis et famille. Enfin 5% craignent que l’IA puisse dévoiler leurs plus profonds secrets (faut-il comprendre leurs secrets les plus inavouables ? ;)).
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Un usage qui convainc pour les autres
Face à ces inquiétudes plus ou moins fondées, l’enquête montre également qu’une fois l’expérience de l’IA faite, l’utilisateur lui est alors beaucoup plus favorable. Si seulement 25% des non-utilisateurs se disent à l’aise à l’idée d’interagir avec une IA, ce pourcentage grimpe à 55% chez ceux ayant déjà vécu cette expérience, soit plus du double !
Les entreprises souhaitant faire appel à l’intelligence artificielle dans leur activité (au niveau de leur service client par exemple) ont donc intérêt à communiquer sur l’usage qu’elles en font et plus encore sur les bénéfices pour l’utilisateur. Car une fois le pas franchi, ce dernier basculera aisément d’un scepticisme aveugle à une satisfaction avérée.
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Mais un intérêt grandissant pour tous
Là où l’IA met tout le monde d’accord, c’est quand on interroge sur ses capacités futures et sur l’importance qu’elle va prendre dans nos sociétés. A la question « pensez-vous que l’IA puisse à l’avenir améliorer votre vie (par exemple en vous faisant économiser du temps ou de l’argent) ? », 68% des personnes interrogées répondent par l’affirmative. De même, quand on leur demande si l’intelligence artificielle a le potentiel pour améliorer le service client des entreprises, elles sont déjà 38% à le croire contre 26% à en douter encore.
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Ainsi, même si les consommateurs restent aujourd’hui très partagés sur l’IA, principalement suivant leur connaissance réelle du sujet, ils pensent néanmoins majoritairement que l’intelligence artificielle est promise à un brillant avenir.
Retrouvez l’ensemble des résultats de l’enquête en cliquant sur ce lien.
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