Avez-vous déjà utilisé votre mobile pour faire un achat en ligne ou plus simplement pour vous renseigner sur un prochain achat ? Si oui, sachez que vous êtes clairement dans l’air du temps et que ce n’est qu’un début comme le prouvent les chiffres du m-commerce. Mais face à cet engouement, quels sont les atout-clés du m-commerce auxquels l’entreprise doit absolument s’intéresser ?

Voici 6 excellentes raisons de s’intéresser en priorité au m-commerce :

1- Un marché en plein boom

Selon les chiffres 2014 de la Fevad, la fédération française des acteurs de la vente à distance, 4,6 millions de Français ont déjà effectué un achat de bien ou de service depuis leur téléphone portable. « Nous assistons à une explosion du m-commerce » observe Marc Lolivier, le délégué général de la Fevad. « Entre 2013 et 2014, les ventes sont passées de 2,6 milliards à 4 milliards d’euros. Le m-commerce représente désormais 7 % des ventes en ligne. Sur notre CAC 40 du e-commerce, c’est-à-dire les marchands les plus importants du web français, le mobile pèse plus de 20 % du chiffre d’affaires ». Et selon les prévisions, le marché du m-commerce français devrait encore accélérer sa croissance en 2015 pour atteindre rapidement les 7 milliards d’euros. Même constat au niveau européen : le m-commerce pèse déjà 45 milliards d’euros, en hausse de 89 % d’une année sur l’autre ! Sur ce terrain, la France se situe à une honorable 3^ème place après le Royaume-Uni et l’Allemagne.

Tenir compte de la progression fulgurante du m-commerce est d’autant plus crucial que de son côté le e-commerce a ralenti sa croissance l’an passé et ce, pour la 1^ère fois de son histoire. La Fevad a en effet enregistré une croissance de ‘seulement’ 11% en 2014 contre plus de 14% en 2013. Cette inflexion serait-elle due en partie à une migration des achats du e-commerce vers le m-commerce ? Affaire à suivre.

2- Une aubaine pour conquérir de nouveaux clients

Le m-commerce est une véritable aubaine pour le développement commercial des entreprises. Imaginez-vous seulement 15 ans en arrière. Si on vous avait proposé à ce moment-là de disposer d’un canal de communication et de vente ouvert 24h/24 et 7j/7 permettant de promouvoir les produits et services de l’entreprise, de rester visible et accessible en tout lieu et à chaque instant, d’interagir en temps réel avec vos prospects et ce, sans quitter les murs de l’entreprise ! L’auriez-vous cru ?

Aujourd’hui, déjà 47% des Français possèdent un smartphone et ils l’utilisent de plus en plus pour surfer sur le web. Ce média ne les quitte plus, que ce soit par nécessité, pour s’instruire ou simplement se distraire, le mobile est quasiment devenu une extension d’eux-mêmes. Tout le monde est connecté en permanence et l’entreprise ne peut plus l’ignorer, à tel point que la question n’est pas de savoir s’il faut y aller mais de décider comment s’y prendre.

Cerise sur le gâteau, en se rapprochant des mobinautes, l’entreprise s’adresse principalement à la tranche de la population ayant un pouvoir d’achat plus élevé, il suffit pour s’en convaincre de penser au prix de certains smartphones pourtant très répandus…

3- L’opportunité de développer de nouvelles synergies entre les canaux grâce au « Mobile-to-store »

On pointe souvent du doigt la concurrence qui peut s’opérer entre un réseau physique de points de vente et un réseau virtuel de vente en ligne. Et bien grâce au mobile-to-store, la réconciliation entre ces différents canaux est en bonne voie et pourrait même permettre de rebooster sensiblement les ventes en boutique !

Le principe est simple : utiliser le smartphone de l’utilisateur pour l’attirer dans les points de vente. Pour y parvenir, plusieurs approches sont possibles, plus ou moins sophistiquées. Le plus simple consiste à inviter le mobinaute surfant sur le site mobile à poursuivre sa visite en magasin pour élargir son expérience utilisateur ou bénéficier d’une remise exceptionnelle par exemple. Dans un autre style, des bornes peuvent être mises en place dans les boutiques afin d’envoyer automatiquement une notification à tout détenteur de smartphone passant à proximité, pour l’informer par exemple d’une promotion spéciale. Mais l’approche la plus prometteuse actuellement va beaucoup plus loin et utilise la géolocalisation afin d’envoyer des notifications au bon moment, au bon endroit, et à la bonne personne. Il s’agit du « géorepérage » (ou geofencing). Concrètement, lorsqu’un utilisateur préalablement identifié se rapproche du point de vente ou au contraire s’en éloigne de trop, il est possible de déclencher une action spécifique comme l’envoi d’un SMS l’invitant à rejoindre le magasin. Contrairement à la méthode précédente, le message a cette fois l’avantage majeur d’être personnalisé en fonction de la personne et du lieu où elle se trouve.

Seule contrainte du mobile-to-store, pour être efficace il nécessite de prévoir une prise en charge spécifique des mobinautes (accueil, information, paiement, livraison,…). Il ne faudrait pas en effet que cette expérience se retourne contre l’utilisateur. Mais cela en vaut largement la peine, car le taux de transformation en point de vente est encore aujourd’hui 20 fois supérieur aux performances d’un site en ligne !

4- Le moyen de décupler la proximité avec ses clients

Le principe d’un mobile, c’est qu’on l’emmène partout avec soi et que, sauf cas exceptionnel, on ne s’en sépare jamais. Aussi en développant sa présence sur ce média, l’entreprise s’offre l’opportunité sans précédent de rester en contact permanent avec ses clients. Que ce soit au travers du site mobile de l’entreprise, d’envoi de messages ou encore d’appels directs, avec le mobile les solutions sont légions pour s’assurer de maintenir le lien en continu. L’entreprise peut ainsi diffuser de l’information en temps réel à l’utilisateur en fonction de son profil ou des derniers événements, et même aller jusqu’à favoriser l’interaction instantanée. La seule obligation est alors de rester joignable et disponible ou, à défaut, de faire preuve d’une excellente réactivité. Mais la récompense est de taille : renforcer la proximité avec ses clients est assurément le meilleur moyen de les fidéliser !

5- Un formidable levier pour personnaliser la relation

Le mobile ne se contente pas d’améliorer la proximité avec les clients, il permet également de personnaliser comme jamais la relation. « Dans le marketing, on dit toujours qu’il faut présenter le bon message pour la bonne offre sur la bonne cible par le bon canal », rappelle Philippe Leclercq, Directeur Général d’Ad4Screen, expert de la publicité et de la relation client sur mobile. « Avec le mobile, on rajoute deux points clés, que sont le bon moment et le bon endroit ». C’est en effet une petite révolution qui permet de franchir une nouvelle étape vers le graal du marketing que constitue le marketing « one-to-one ». Grâce à tous ces leviers, l’entreprise peut désormais ‘paramétrer’ finement la relation avec ses clients et tenir compte pleinement de leurs habitudes et de leurs préférences. En personnalisant ainsi la relation, l’entreprise démontre l’attention qu’elle porte à chacun de ses clients et renforce par là même son intimité avec eux.

6- Un véritable booster d’image pour l’entreprise

La pratique du m-commerce a l’avantage de véhiculer de nombreux messages valorisants pour l’entreprise. Il symbolise tout d’abord le développement des nouveaux usages, ceux liés à la révolution numérique, au digital. C’est l’opportunité pour l’entreprise de montrer sa modernité, de prouver qu’elle sait rester dans l’air du temps par le biais de l’innovation. Mais le bénéfice d’image ne s’arrête pas là, car le m-commerce embarque avec lui les valeurs de la mobilité que sont notamment la liberté, la praticité, ou encore l’optimisation de son temps. Cela donne aussi l’occasion à l’entreprise de communiquer sur certains de ces messages en fonction de ses propres valeurs. Enfin, le m-commerce étant encore à ses débuts, c’est le moyen de se différencier de la concurrence en se montrant plus audacieux, en se positionnant à l’avant-garde du service !

Des atouts uniques en termes d’acquisition client, de relation client, d’image de l’entreprise, et tout cela sur un marché en plein essor, le m-commerce a assurément de beaux jours devant lui 🙂

Découvrez l'impact du digital sur les métiers de l'entreprise